【中國MBA教育網(wǎng)訊】2016年12月24～25日，正值西方圣誕節(jié)，駱駝?dòng)?jì)劃平臺(tái)創(chuàng)始人、華為前海外片區(qū)副總裁范厚華老師作客南開，在這個(gè)溫馨的節(jié)日里，與南開學(xué)子共赴浪漫的圣誕之約，共享“以客戶為中心的企業(yè)管理”的饕餮盛宴。

卓越企業(yè)教練課程師生合影

      范厚華老師，是駱駝?dòng)?jì)劃平臺(tái)創(chuàng)始人、南開大學(xué)MBA課程教授，曾任華為前海外片區(qū)副總裁、區(qū)域總裁，擁有17年國內(nèi)外市場、子公司管理、國際化、公司戰(zhàn)略的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，3年致力于華為戰(zhàn)略與實(shí)踐研究。多年的工作經(jīng)驗(yàn)沉淀與積累，使范厚華老師成為華為管理的真正踐行者與貢獻(xiàn)者。

      此次課程，范老師分別從華為的成長歷程、華為成功的秘訣、企業(yè)價(jià)值主張的建立、構(gòu)建以客戶為中心的科學(xué)管理體系四個(gè)核心模塊進(jìn)行系統(tǒng)講授和分享。

      一、華為崛起：由戰(zhàn)國到帝國

      自1987年至今，中國通訊行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。1987年至1997年，中國通訊企業(yè)由300余家銳減至不足30家；1997年至2008年間，則剩下不足10家；截止到2015年統(tǒng)計(jì)，中國通訊企業(yè)碩果僅存6家。在通訊行業(yè)大浪淘沙的變遷中，華為完成了企業(yè)本身的華麗崛起。

      范老師說，華為2015年的精彩年報(bào)是華為成功的最佳佐證。他引用2015年華為輪值CEO郭平在2016年的新年致辭中提到了五個(gè)關(guān)鍵：一是找到正確的方向，還要十年如一日，堅(jiān)持正確的方向；二是堅(jiān)持自我批判不斷糾偏，才能厚積薄發(fā)；三是自我批判，永遠(yuǎn)是自我糾偏、自我改進(jìn)的利器；四是直面問題，客觀理性分析，推進(jìn)自我改進(jìn)；五是公司的目標(biāo)只有一個(gè)，就是勝利，聚全體員工的努力，“力出一孔，利出一孔”。

      范老師分享了華為崛起的四大全球化進(jìn)程，即國內(nèi)農(nóng)村、國內(nèi)城市、新興經(jīng)濟(jì)體國家和全球發(fā)達(dá)市場國家。華為通過構(gòu)建全球戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，持續(xù)革新技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案，堅(jiān)持善于學(xué)習(xí)、敢于競爭、樂于合作的理念，以信仰與規(guī)則為核心建立科學(xué)的管理體系，多年來致力于技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)業(yè)分析、資源配置、資金投入、人才培養(yǎng)、運(yùn)營與管理全球布局等等努力，才成就了如今的華為。

      “中國將出現(xiàn)更多像華為這樣的全球化企業(yè)，才能適配全球第二大經(jīng)濟(jì)體及中國市場的容量。國際化每一個(gè)階段，面臨的市場不同，文化不同，因此管理的方法必然要隨之改變”范老師如是說。

范厚華老師講述華為崛起

      二、華為成功的秘訣：以客戶為中心

      一個(gè)企業(yè)的成功，大抵需要滿足很多要素。華為也不例外。但華為成功的關(guān)鍵秘訣在于始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念。范老師說：“滿足客戶需求，為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由?！蓖ㄟ^為客戶創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)最終價(jià)值。以客戶為中心，首先要分清誰是我們的客戶，誰是我們的用戶，堅(jiān)持不忘初心，為客戶更為用戶創(chuàng)造價(jià)值。其次，要關(guān)注并深入挖掘客戶需求，對需求進(jìn)行細(xì)分，甚至做到引領(lǐng)客戶需求，主動(dòng)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

      華為以客戶為中心的公司定位包括三個(gè)方面，一是華為并不著眼于追求個(gè)體利益最大化，而是致力于與客戶伙伴一起，實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)健的共同成長；二是客戶需 求驅(qū)動(dòng)的公司目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)規(guī)劃；三是建立端到端的高級運(yùn)作體系，支撐產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)交付。華為正是確立了以客戶為中心的戰(zhàn)略，以客戶需求為導(dǎo)向，通過快速響應(yīng)、低成本運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)交付高質(zhì)量產(chǎn)品，以不斷滿足客戶需求，切實(shí)提高客戶滿意度。

      談到此時(shí)，以客戶為中心的經(jīng)營思維已經(jīng)深植于心。那么，另一核心問題，如何滿足客戶需求呢？范老師基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)，與同學(xué)們分享了他的獨(dú)到見解。

      第一，以SPIN模式，開展客戶需求的澄清、溝通與確認(rèn)，進(jìn)行以客戶需求導(dǎo)向的顧問式營銷，以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求；第二，從打造高質(zhì)量的產(chǎn)品生態(tài)、低成本運(yùn)作，完成客戶需求的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化；第三，尋求客戶需求導(dǎo)向的機(jī)會(huì)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)回款；第四，對客戶需求進(jìn)行項(xiàng)目轉(zhuǎn)化，以項(xiàng)目運(yùn)作思路設(shè)計(jì)銷售業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)快速影響客戶需求；第五，實(shí)施客戶需求的閉環(huán)管理；第六，圍繞大客戶需求管理VIP化構(gòu)建大客戶需求響應(yīng)機(jī)制；第七，為大客戶設(shè)置需求處理專用通道；第八，關(guān)注客戶長期需求，實(shí)現(xiàn)客戶需求的迭代與升級，構(gòu)建共贏體系；第九，注重客戶滿意度管理，為老客戶帶來超額價(jià)值，客戶滿意是結(jié)果；第十，全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶端到端E2E低成本運(yùn)營。

      三、建立企業(yè)的價(jià)值主張

      企業(yè)的價(jià)值主張必須是正向的。企業(yè)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的，因此要正確處理客戶、員工與股東的利益平衡。范老師認(rèn)為應(yīng)該建立客戶、員工與股東三者之間的利益平衡機(jī)制，做到公正、嚴(yán)明、公開。把客戶的利益放在第一位，包括合作伙伴的利益，需要建立公司級運(yùn)作保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾，唯有以行踐言，言必有行，方能贏得客戶信任。其次是員工利益，他認(rèn)為保證員工利益也就是保障客戶利益，但員工的利益不一定是物質(zhì)的，還應(yīng)該有精神利益和心里滿足，要建立有同行業(yè)競爭力的回報(bào)體系。股東的利益應(yīng)該在客戶與員工之后。

      構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值主張，必須確定企業(yè)的思想、執(zhí)念、信仰和方向，做好企業(yè)愿景和使命的設(shè)計(jì)。在華為，1996-1998年間，華為基本法確定，2005年進(jìn)行全球再定義，并在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一發(fā)布和承諾華為的愿景和使命。華為愿景：豐富人們的溝通和生活。華為使命：聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的通訊解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。

      構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值主張，必須明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯和發(fā)展路徑。在華為，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。華為要做到質(zhì)量好、服務(wù)好，運(yùn)作成本低、優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力。并持續(xù)進(jìn)行管理變革，實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。華為與友商共同發(fā)展，既是競爭者，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價(jià)值鏈的利益。

      構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值主張，必須建立企業(yè)核心價(jià)值觀，構(gòu)建企業(yè)文化，打造文化體系。華為的核心價(jià)值觀是以客戶為中心，以奮斗者為本，長期艱苦奮斗，堅(jiān)持自我批判。樹立正確的企業(yè)客戶觀，明確客戶是企業(yè)之魂，以宗教般的虔誠對待客戶。

      構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值主張，必須構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展生態(tài)，通過自我發(fā)展、解決客戶的挑戰(zhàn)與壓力，抓住主要矛盾與關(guān)鍵問題，權(quán)衡客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展與價(jià)值保障，建立良好的外部商業(yè)關(guān)鍵，提升產(chǎn)業(yè)鏈的整合能力。圍繞客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)變革、市場變化發(fā)力，力出一孔。圍繞機(jī)會(huì)點(diǎn)到回款業(yè)務(wù)打造流程與領(lǐng)導(dǎo)力。構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評價(jià)與價(jià)值分配體系，打造企業(yè)持續(xù)成長的利益共享機(jī)制。圍繞“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”構(gòu)建執(zhí)行力體系，以責(zé)任結(jié)果評價(jià)企業(yè)執(zhí)行力，建立目標(biāo)導(dǎo)向與績效管理體系。

      范老師以華為發(fā)展中經(jīng)歷的關(guān)鍵發(fā)展點(diǎn)為案例，以情景帶入式教學(xué)，與同學(xué)們研討了華為國際化戰(zhàn)略、國際化實(shí)現(xiàn)路徑、國內(nèi)客戶需求、拉美市場客戶需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)等公司戰(zhàn)略與決策落地。

師生間互動(dòng)討論

      四、構(gòu)建以客戶為中心的科學(xué)管理體系

      范老師在談到百年企業(yè)的基因時(shí)，提到了LVEM模型，即領(lǐng)導(dǎo)力、愿景、執(zhí)行力和市場，強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)始人的胸懷與視野，建立以愿景為代表的魂，指出了領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)的心臟，執(zhí)行力是血液，市場是軀體。

      范老師說，構(gòu)建以客戶為中心的科學(xué)管理體系，就要建立信仰的基石，確定發(fā)展戰(zhàn)略邏輯核心是否為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以學(xué)習(xí)力、決策力、組織力、引導(dǎo)力、執(zhí)行力、感召力全方位打造領(lǐng)導(dǎo)力，圍繞產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、品質(zhì)和綜合成本制定戰(zhàn)略規(guī)劃并執(zhí)行戰(zhàn)略，以客戶需求導(dǎo)向進(jìn)行快速響應(yīng)的組織設(shè)計(jì)，創(chuàng)造讓客戶感受到“尖叫與驚奇”的服務(wù)文化和“一致性最佳體驗(yàn)”，通過組織變革保持對客戶需求的敏感性，持續(xù)滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，通過IT系統(tǒng)打通客戶需求的通道，實(shí)現(xiàn)流程化組織，保證優(yōu)質(zhì)交付，形成市場到服務(wù)的完整體系。

學(xué)員專注課程講授

      在為期兩天的課程最后，范老師與同學(xué)們分享了華為的哲學(xué)觀、生存觀、質(zhì)量觀等哲學(xué)理念，使同學(xué)們受益匪淺。

      正如范老師所說，華為是成功的，但中國仍需要很多像華為這樣的成功企業(yè)。身處在這個(gè)充滿著無限機(jī)會(huì)與可能的偉大的時(shí)代，青年人應(yīng)該找到正確的人生方向和目標(biāo)，樹立堅(jiān)如磐石的信仰，無怨無悔地為之去奮斗，創(chuàng)造屬于自己的傳奇人生！

記者：臧秀梅；攝影：劉洪祥