講座中Stowe院長深入講解了如何保持客戶忠誠度以及客戶滿意度的重要性，俗話說：顧客就是上帝，是掌握一個企業(yè)生死大權(quán)的人，誰贏得了顧客，也就是贏得了市場。在越來越激烈的市場競爭中能夠贏得顧客的滿意，那么成功之日也就是指日可待了。顧客對公司的滿意度越高，公司的人氣越高，創(chuàng)造的利潤就越大。反之顧客對公司的滿意程度低，公司的人氣就越低，隨之創(chuàng)造的利潤也就越小，公司可能會面臨倒閉的危險。由此可見，顧客的滿意度對市場營銷是多么的重要。而對顧客群體來說對公司的滿意度通常由幾方面要素構(gòu)成：價格低廉、交通便利、商品齊全、有風(fēng)格和特色、有好的環(huán)境和良好的服務(wù)態(tài)度。

       Stowe院長通過了對消費者購買行為模式的講解，讓同學(xué)們初步了解了個體在其生存和發(fā)展過程中會有各種各樣的需要，人們購買產(chǎn)品，接受服務(wù)，都是為了滿足一定的需要，而消費者的心理需要，必然直接或間接地表現(xiàn)在購買活動之中，影響其購買行為。明白了這一點，從消費者的角度去思考問題，這樣才能更加便于我們?nèi)ヤN售產(chǎn)品。

       講座中，Stowe院長通過酒店管理的例子表達了酒店的服務(wù)應(yīng)該是“為客戶著想”，顧客看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛圍，在當(dāng)代酒店競爭的如此激烈的情形下，硬件設(shè)施的競爭已不再是最核心的競爭力，軟件服務(wù)才是酒店服務(wù)業(yè)在競爭中取勝的優(yōu)勢所在。酒店行業(yè)中，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)品牌也是尤為重要的，在服務(wù)中培養(yǎng)全員從顧客角度出發(fā)，替顧客多想，替顧客多做。

       通過本場講座，同學(xué)們深刻了解到任何企業(yè)都必須重視客戶滿意度，這樣才能維持客戶忠誠度，不被市場淘汰。

       Stowe Shoemaker is the dean of the William F. Harrah College of Hospitality at UNLV. Prior to being named dean, Shoemaker served as a Lincy Professor at UNLV and the Donald Hubbs Distinguished Professor at the Conrad N. Hilton College of Hotel Administration at the University of Houston. For many years he was a member of the executive education faculty at the Cornell University School of Hotel Administration, and for a time he maintained an appointment in the Division of Diagnostic Imagery at MD Anderson Cancer Center in Houston.