【中國(guó)MBA教育網(wǎng)訊】最初，沒(méi)有人在意這場(chǎng)災(zāi)難，這不過(guò)是一場(chǎng)山火，一次旱災(zāi)，一個(gè)物種的滅絕，一座城市的消失。直到這場(chǎng)災(zāi)難，與每個(gè)人都息息相關(guān)。

 2020年的春節(jié)注定是要被載入史冊(cè)的，武漢疫情讓這個(gè)春節(jié)變得格外漫長(zhǎng)。肺炎疫情給整個(gè)中國(guó)社會(huì)踩了一次急剎車，按了一次暫停鍵。從最初的震驚、憤怒、恐懼、無(wú)奈， 到最終的舉國(guó)防疫，共克時(shí)艱，世界再次見(jiàn)證了中國(guó)人民的強(qiáng)大動(dòng)員能力和綜合實(shí)力。初戰(zhàn)告捷之際，我們需要的不僅是感動(dòng)，而是反思，感動(dòng)而不反思，注定會(huì)有更悲壯的下一次。

作為一次舉國(guó)的危機(jī)事件，疫情的管控可以采取公眾危機(jī)的管理思路，建立一套適合中國(guó)國(guó)情的預(yù)警機(jī)制。自疫情爆發(fā)以來(lái)，各大新聞媒體、官方公眾號(hào)都會(huì)通過(guò)實(shí)時(shí)推送疫情信息、直播等方式與民眾進(jìn)行信息溝通，然而廣大民眾的疑惑、焦慮、憤怒、恐慌等負(fù)性情緒和哄搶口罩、日用品、雙黃連等的盲從行為卻不減反增。反觀此次疫情防控期間，危機(jī)溝通和公關(guān)過(guò)程中存在諸多亟需反思的問(wèn)題。

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將危機(jī)溝通納入危機(jī)管理的決策過(guò)程

公眾危機(jī)一般具有如下的共性：突發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見(jiàn)性、緊迫性、情緒失控性等。面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，一切變得紊亂起來(lái)，原有的溝通渠道會(huì)斷裂，使信息無(wú)法有效傳遞；人們會(huì)因?yàn)檫^(guò)度緊張而對(duì)客觀情況反應(yīng)失真，使信息更加錯(cuò)綜復(fù)雜。太多來(lái)自不同維度的信息，讓人很容易沉溺于信息帶來(lái)的焦慮中。對(duì)于目前的疫情到了什么程度，人們惴惴不安，恐慌的情緒一度在朋友圈里蔓延。

危機(jī)發(fā)生時(shí)，必然會(huì)在組織和社會(huì)中引起恐慌，悲憤或憤怒等情緒，而網(wǎng)絡(luò)又使信息傳播具有了前所未有的速度和影響范圍，加速了這種情緒的惡化。所以一旦發(fā)生危機(jī)，應(yīng)積極進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，以緩解并消除大眾的負(fù)面情緒。

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建立或完善危機(jī)的應(yīng)對(duì)體系

包括預(yù)警機(jī)制、控制與化解機(jī)制和修補(bǔ)機(jī)制?？紤]到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)，時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)意外情況。危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立危機(jī)控制和指揮中心。設(shè)立熱線電話或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)各種渠道了解危機(jī)的進(jìn)展情況和安撫公眾情緒。疫情的應(yīng)對(duì)措施雖然晚了些，但不失為積極有力的。1月23日，武漢疫情防控指揮部發(fā)布一號(hào)通告，武漢宣布封城，火神山醫(yī)院開建。浙江、廣東、湖南等多省啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一或級(jí)響應(yīng)。上海，廣東派出第一批醫(yī)療對(duì)趕赴武漢。25日，中央成立應(yīng)對(duì)疫情工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，雷神山醫(yī)院和小湯山醫(yī)院開建……

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危機(jī)溝通中切忌

各部門發(fā)聲不一致，各自表達(dá)，互不干涉

掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，迅速查明真相，發(fā)布確切消息，盡量以官方發(fā)布的消息為唯一的權(quán)威性消息來(lái)源，糾正媒體或網(wǎng)絡(luò)失實(shí)的信息。自國(guó)家和各地衛(wèi)健委每日推送疫情實(shí)時(shí)追蹤后，各種對(duì)數(shù)據(jù)的懷疑猜測(cè)夸大得到了遏制。向民眾提供真實(shí)準(zhǔn)確的確診病例數(shù)、疑似病例數(shù)及病毒感染的發(fā)生過(guò)程等，有助于建立公信力和信任。

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真誠(chéng)溝通原則

面對(duì)危機(jī)，坦誠(chéng)應(yīng)是最佳和唯一的態(tài)度。保持誠(chéng)實(shí)、坦誠(chéng)和公開是大多數(shù)危機(jī)溝通的最基本要求。

疫情期間，華山醫(yī)院感染科的張文宏主任，人稱“張爸”，成了名副其實(shí)的“網(wǎng)紅”，靠著扎實(shí)的學(xué)養(yǎng)和有趣的靈魂圈粉無(wú)數(shù)。從危機(jī)溝通的角度而言，張爸果然是一名藏在醫(yī)院里的公關(guān)鬼才。在他和媒體的溝通中，我們聽不到答非所問(wèn)的假大空，沒(méi)有感天動(dòng)地的歌頌，更沒(méi)有脫離實(shí)際的保證。他每次露面都會(huì)有“金句”流出，被網(wǎng)友們稱為“沒(méi)有感情的雞湯殺手”。

“第一批人實(shí)在是太累了，我們不能欺負(fù)聽話的人。”

“平時(shí)你喊喊口號(hào)就算了，現(xiàn)在你都給我上去，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)。”

“我跟你講你也聽不懂，因?yàn)槲覀冏x的書是不一樣的。你能聽懂我說(shuō)的每一個(gè)字，但你不懂什么意思。”

 “第一關(guān)心是防護(hù)，第二是疲勞，第三是工作環(huán)境，我覺(jué)得一定要跟上。如果跟不上，就說(shuō)明沒(méi)有把醫(yī)務(wù)人員當(dāng)人，只是當(dāng)機(jī)器。”

 “最有效的藥就是你的免疫力?！?/span>

“現(xiàn)在就防火防盜防同事，把同事防住了，那一切就防住了！”

張爸的溝通不戴面具立人設(shè)，不迎合大眾或輿論，真實(shí)真誠(chéng)真性情才是他的硬核。風(fēng)趣的言語(yǔ)，不矯情、不做作，坦誠(chéng)的溝通才能建立信任和信心。加強(qiáng)信息的披露與公眾的坦誠(chéng)溝通，爭(zhēng)取公眾的支持與諒解是危機(jī)公關(guān)的第一要義。

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情感溝通和人道主義原則

疫情下的日本同樣如臨大敵，雖然恐慌，但他們考慮問(wèn)題的先后順序非常不同，值得我們借鑒。日本千葉縣教育委員會(huì)向?qū)W生和他們家庭散發(fā)的一張 傳單，非常的人性化。他們首先想到的是情感溝通和心理層面的問(wèn)題，向家長(zhǎng)和孩子們強(qiáng)調(diào)要有人性關(guān)懷，要求學(xué)生們從對(duì)方的立場(chǎng)去共情、去考慮、去體諒，希望大家齊心協(xié)力去阻止可能出現(xiàn)的偏見(jiàn)和欺凌。然后再講個(gè)人衛(wèi)生和防護(hù)等問(wèn)題，最后提供心理咨詢的窗口。他們先想到的是人的情感溝通，然后才是病毒，病毒才是我們共同的敵人。真誠(chéng)的關(guān)切和共情的表達(dá)才能激起更強(qiáng)大的凝聚力。

危機(jī)不可避免，面對(duì)危機(jī)承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)溝通，真誠(chéng)溝通，快速反應(yīng)，才能將危機(jī)變?yōu)槠鯔C(jī)。今日我們舉國(guó)被迫防疫、他日舉國(guó)主動(dòng)預(yù)防。如果疫情發(fā)作的今天和疫情已過(guò)的他日，每個(gè)人都能夠進(jìn)行反省、反思，或許現(xiàn)在的巨大犧牲才可能沒(méi)有完全付之東流。疫情終將過(guò)去,櫻花依舊爛漫！

郁文蕾

華東理工大學(xué)商學(xué)院講師